La comunicación es una de las herramientas fundamentales en cualquier organización. Es a través de ella por donde se realiza todo tipo de interacción entre empresas, empleados y clientes. Actualmente se puede ver que la comunicación ha llegado a tal auge que el éxito de una entidad no sería posible sin una adecuada gestión de la misma. La comunicación en sí no va a garantizar la prosperidad de un negocio, pues son varios los factores que se deben reunir para que esta meta se alcance, sin embargo, la ausencia de esta si garantizara el fracaso y para ello, los adecuados canales de comunicación son indispensables.
Los canales de comunicación en una empresa se dividen en dos ramas: externos e internos, siendo este último el que abarca no sólo la interacción entre la empresa y trabajador sino entre los mismos trabajadores. Para lograrlo utiliza diferentes medios acorde a la necesidad y naturaleza del mensaje.
Tipos de canales de comunicación
Tener los canales de comunicación adecuados garantiza la eficiente comunicación, siendo la constancia en las diferentes jerarquías de una estructura organizacional un factor altamente importante; la comprensión de un mensaje por parte de un receptor debe ser igual de clara y fluida como por parte del emisor.
Los canales de comunicación están divididos por 3 características principales y aunque todos tienen diferentes atributos, es de suma importancia integrarlos al sistema comunicativo de una empresa.
- Escritos: Pueden ser comunicados, encuestas, actas y todo lo que conlleve una disposición para lectura y comprensión. Aunque es un canal de comunicación formal, es indispensable para mantener los estándares de calidad de una empresa.
- Orales: Los más tradicionales: llamadas telefónicas, conferencias, reuniones, comunicaciones personales y similares.
- Tecnológicos: Son canales escritos y orales pero manejados por medio de un canal tecnológico: aplicaciones de mensajería instantánea, redes sociales, video llamadas o correos electrónicos. Son indispensables para la elocuencia de los procesos, pues será el canal principal para la interacción con colegas y clientes debido a su inmediatez y versatilidad.
Con estos últimos hay que tener una especial atención ya que no es el solo hecho de implementarlos, sino emplearlos correctamente y motivar a los trabajadores y clientes a su uso, pues son ellos los que más beneficios traerán a la empresa.
Lista de canales de comunicación
Habiendo aclarado los tipos de canales de comunicación, es importante establecer cuales son los canales de comunicación en una empresa que deben estar siempre presentes para estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías.
Aunque hay una gran cantidad, los siguientes son los más utilizados por las empresas y cada una de ellas los adapta con mayor o menor medida en función de las características y beneficios.
Ejemplos de canales de comunicación:
- Reuniones: Las reuniones presenciales son el canal de comunicación más adecuado para la planificación, pues allí generalmente se revisan procedimientos, se crean estrategias, se evalúan avances o se da información y al ser presencial, permite la participación directa de los involucrados.
- Correo electrónico: El correo electrónico es un medio de transmisión de información bastante rápido y eficiente. No es ideal utilizar un correo electrónico para conversaciones diarias, pues ello sería poco productivo, pero sí es altamente eficaz a la hora de compartir información extensa y detallada.
- Chat interno: El chat interno es la mejor manera para una interacción rápida entre empleados y aunque no es tan inmediata como una llamada telefónica, si es mucho más completa. No solo permite la escritura de texto, sino también del intercambio de información interactiva: archivos multimedia, documentos y muchas más características.
- Videoconferencias: Se puede concluir que es la versión virtual de las reuniones presenciales con algunas ventajas y desventajas. Dentro de una plataforma se pueden celebrar reuniones con muchos participantes, utilizando herramientas interactivas. Sin embargo requiere un conocimiento técnico de parte de sus usuarios para obtener el máximo provecho. Es la herramienta ideal para las capacitaciones y las reuniones a distancia.
- Llamadas telefónicas: Es el canal más efectivo cuando de comunicación inmediata se trata. A diferencia de un chat, la llamada telefónica posibilita escuchar la voz del otro participante, lo que permite interpretar muchos aspectos sobre la su personalidad o su disposición y así dirigir adecuadamente la conversación.
Las características más importantes de las llamadas telefónicas son:
- El intercambio de información de una forma detallada, entendible y sencilla.
- La interpretación del significado del mensaje de la otra parte a raíz de su forma de expresarse.
- Intranet: La intranet es una forma más compleja de gestionar la comunicación interna de una empresa. Permite una comunicación amplia e interactiva entre sus participantes por medio de la red, pero ante todo es un canal bastante confiable y seguro en donde la información puede estar relativamente protegida. Sin embargo, puede ser costoso implementarlo y en una compañía pequeña sería poco rentable en relación costo beneficio.
- Redes sociales corporativas: Las redes sociales no solo son Facebook, Instagram, Twitter y demás. Hay diversas redes sociales para la comunicación empresarial que difieren en sus características. Plataformas como Slack, Skype o Asana, permiten una comunicación interna bastante segura. Cuentan con las funciones comunes de una red social conocida, pero enfocada a la interacción entre compañeros de trabajo y ambiente laboral.
- SMS: Los sistemas de envío de mensajes de texto es comúnmente usado en la comunicación externa; se puede enviar información masivamente y a un bajo costo. Aunque su uso en la comunicación moderna es relativamente bajo, no significa que haya desaparecido por completo. Es ideal para el marketing de las empresas que tienen gran número de usuarios a quien transmitir información.
Consejos para mejorar la comunicación interna de una empresa
La comunicación es la base del éxito de una compañía y es por ello que su adecuada gestión será indispensable para que los mensajes fluyan eficaz y adecuadamente. Hay unas pautas que deben monitorearse y verificarse para garantizar que todo el proceso de comunicación sea el más adecuado en una organización. Sin embargo, hay algunos factores que aunque no es posible controlar si deben tenerse en cuenta a la hora de establecer los canales de comunicación en una empresa:
- Es indispensable que el emisor sea claro, conciso y preciso al enviar el mensaje y asimismo el receptor deberá comprender la información claramente para retransmitir o ejecutar adecuadamente.
- Todos los integrantes de la compañía deben estar al corriente del correcto uso de sus canales de comunicación; esta es la clave de la fluidez: nada vale tener un correo electrónico corporativo, si el usuario lo revisa con muy poca frecuencia.
- El canal de comunicación debe ser unificado, es recomendable evitar al máximo el uso simultáneo de diferentes canales de comunicación en una empresa que cumplen la misma función. En el caso de los sistemas de mensajería instantánea: Whatsapp, Viber, Telegram y demás; todos tienen características similares por lo que la utilización de varios puede conllevar a la pérdida de la información y a la desorganización.
- El uso del canal de comunicación más adecuado depende de lo que se requiera en el momento en función de la finalidad del mensaje. Si se necesita una coordinación inmediata, lo más práctico es realizar una llamada telefónica; si por el contrario se requiere inmediatez pero también intercambio de archivos, la mensajería instantánea es la mejor opción y se necesita transmitir rápidamente una información más compleja y preparada pero con retroalimentación en tiempo real de todas las partes, la mejor opción será utilizar una videoconferencia de zoom o una plataforma similar.
- Es muy importante que los canales de comunicación en una empresa sean usados exclusivamente con un propósito profesional. No es recomendable usar una aplicación de mensajería o correo electrónico personal para comunicación con clientes o colegas si la información es de carácter laboral. Considerando que la implementación de sistemas de comunicación complejos es costoso, las empresas que no cuenten con un presupuesto extenso, pueden crear cuentas de correo electrónico enfocados exclusivamente en el desarrollo de actividades laborales, cuentas en skype u otras plataformas. También hay disponibles en el mercado plataformas útiles, sencillas y económicas que permiten unificar varias de estas herramientas en un sistema: Los CRMs.
¿Cómo se puede gestionar la comunicación interna utilizando únicamente CRM?
Una de las más versátiles plataformas digitales que pueden encontrar tanto autónomos, emprendedores o empresas con un amplio recorrido comercial, son los sistemas CRMs. En ellos se puede encontrar muchos tipos de integraciones y funciones inertes como las descritas en la sección de ejemplos de canales de comunicación que permiten una adecuada gestión de clientes y empleados. Asimismo, dentro de estas herramientas también hay una gran variedad y disponibilidad de mecanismos para la correcta administración de la comunicación interna.
Uno de esos sistemas CRM es Bitrix24, una herramienta completa pero intuitiva y fácil de usar en donde se podrá centralizar toda la comunicación permitiendo mejoras los procesos internos, la comunicación entre clientes y empleados y sacar el máximo provecho de la versatilidad de los diferentes canales de comunicación conectados.
Entre las ventajas de Bitrix24 esta:
- La conexión de correos electrónicos corporativos o personales.
- La integración de varias aplicaciones de mensajería, administrando la comunicación de todas ellas en un solo sitio y con un solo número de teléfono.
- La realización de llamadas telefónicas dentro del mismo sistema
- La programación del envío de SMS de forma masiva.
- Comunicación interna por medio del chat interno con el resto de miembros del equipo dentro de la misma plataforma.
También ofrece la posibilidad de conectar integraciones externas que pueden ser seleccionadas acorde a la funcionalidad y necesidad del negocio:
- Integraciones de aplicaciones de videollamada
- Calendarios
- Facturación
Todo ello es posible realizarlo dentro de la misma plataforma permitiendo mantener una comunicación centralizada sin importar que canal haya sido usado. Esto evita pérdida o confusión en la información que al final conllevan a pérdida de clientes. El historial de mensajes entre los miembros del equipo con los clientes siempre permanecerá disponible lo que permite hacer un monitoreo para verificar la calidad de la comunicación y estar al tanto de toda la información manejada.